近期，市場調研公司Forrester Research與互聯網企業Adobe聯合發布的《2015年十大移動互聯網趨勢》報告顯示，移動互聯網在2014年達到一個臨界點，因此對于企業而言，一旦率先跑過了這個臨界點，必將迎來指數級增長效應。
沒有成功的企業，只有時代的企業！面對移動互聯網時代發展浪潮，海爾服務率先從傳統企業向平臺型企業轉型，并創新移動互聯網時代“三步走”做法，為用戶提供全流程最佳服務體驗。
第一步：升級服務承諾 推出“極客無憂”模式
由于家電屬于日常消費品，在頻繁使用的過程中有所損壞是不可避免的，而用戶需要的肯定不是解決一個問題而帶來其他問題的產品，因此如何消除用戶的后顧之憂？售后服務必須跟上。作為提升用戶全流程最佳體驗的重要一環，優化售后服務、升級服務承諾是海
爾服務引領行業發展的必要條件。
基于用戶需求的精準研究與把握，海爾服務于2014年11月推出了“極客無憂”服務模式即“任何時間、任何地點、怎么服務用戶說了算”的承諾“升級版”，以人人服務的用戶評價付薪模式，讓用戶真正體驗到“私人訂制”般的個性化服務體驗。這一模式的推出不
僅解決了用戶安裝條件特殊、服務需求多樣等售后難題，更可為直銷員提供準時安裝到位等信譽保障，家電銷售過程更加方便、快捷。
第二步：海爾電子保修卡，實現智能服務一鍵“掌控”
當前，海爾服務推出的海爾電子保修卡，集成了家電的保修憑證、家電檔案、一鍵服務、服務預約、服務費用核實、用戶評價等基本服務功能，用戶可直接登陸“海爾U+智慧生活APP”進行維修服務預約、服務過程可視及服務效果評價。此外，還可實現與智能家電的
實時連接，以機機交互、人機交互的形式，對家電產品進行自動診斷、自動報修、自助服務等。
舉例來講，用戶下載安裝“海爾U+智慧生活APP”后，可以掃描產品二維碼，實現家電信息一鍵錄入，建立用戶專屬家電檔案，并一鍵上傳云平臺，從而完全替代傳統紙質保修卡，永不丟失；同時，用戶還可直接通過手機在線自助核實產品安裝、維修產生的材料費等，實
現了服務費用的公開透明，將企業服務及收費標準直達用戶；此外，還會根據產品特性及季節變化，精準地推送產品專業保養知識、使用技巧、省電秘訣、優惠活動等信息，為用戶提供超值服務體驗。
第三步：從滴滴搶單”模式轉型為“人人服務”模式
在家電行業，與用戶接觸最多、交互最廣的，當屬一線基層服務人員。因此，調動基層服務人員積極性成為企業運營的重中之重。為此，海爾服務以“滴滴搶單”模式為切入點，并通過搭建并聯交互平臺，探索出“人人服務”創新迭代模式，極大提升了服務兵的積
極性和服務效率。
具體來講，2014年3月，海爾服務開始在青島試點推行“滴滴搶單”模式，以出租車司機使用的“滴滴打車”為樣板，海爾服務兵可以自主選擇對用戶安裝、維修等需求搶單，與以往人工派單不同，服務兵從原先被動“等待”轉變為主動“搶單”，在多搶多得的利益
驅動下，極大地提高了服務兵的積極性與工作效率。
“滴滴搶單”模式的成功充分驗證了“人人參與”的重要性。為了進一步優化服務體系，2014年5月，海爾服務由“滴滴搶單”迭代為“人人服務”模式，逐步搭建起以服務兵為單元的“自進入、自搶單、自交互、自結算、自優化”的人人服務體系，以用戶評價直接
計算服務兵薪資的方式驅動全流程并聯及快速迭代，使用戶、廠家、服務兵及資源方直接進行“對話”，極大地提升了服務效率，創新了用戶產品服務體驗。
過去的2014年，是移動互聯網掀起大變革的一年。從海爾服務承諾升級，到推出海爾電子保修卡APP，再到模式創新升級，海爾服務“三步走”做法均是在以用戶需求為目的進行的，2015年海爾服務還將持續創新升級，以創新引領的服務模式，引領行業創新發展方向。